目前中國在物流配送方面幾乎沒有一套專業(yè)的服務體系，而廣大的中小企業(yè)企業(yè)能力不強，效率不高，使滯后的物流與網(wǎng)上商流的快速、低成本不相適應，制約了電子商務的發(fā)展。2000年現(xiàn)代物流與電子商務國際研討會上，一些專家學者發(fā)出了物流配送標準化標準化運作的呼喚。國家經(jīng)貿(mào)委副主任張志剛強調(diào)，流通企業(yè)作為商品流通的中堅，要認清商品流通的發(fā)展變化趨勢，下大力氣發(fā)展物流配送，積極推進商品流通與電子商務、物流配送的結(jié)合，努力將中國的商品流通提高到一個新的水平。發(fā)展現(xiàn)代物流涉及的方面較多，是一個系統(tǒng)工程。他表示，國家經(jīng)貿(mào)委今后將與各有關(guān)部門一起，共同努力，搞好行業(yè)間的協(xié)調(diào)，加強物流發(fā)展方面全國統(tǒng)一規(guī)劃和標準化工作。在多個國家擔任國家政策顧問的曹遠征博士著眼于中國整個物流業(yè)水平的提高，把行業(yè)標準當作發(fā)展第三方物流，提升行業(yè)整體水平的重要工具。他認為許多物流企業(yè)正在按照傳統(tǒng)的物流模式建立自身的物流體系，包攬了干線物流-配送-投遞到戶這樣的全過程(process)體系，這樣會造成資源配置的不合理，獨家統(tǒng)管全程物流只是一個夢，最后只會造成浪費和失敗。將中國物流重新組合，是現(xiàn)代物流的一個革命性轉(zhuǎn)變，而物流整合的粘合劑就是標準化和規(guī)范化。

一、物流配送的標準化規(guī)范化是時代發(fā)展的必然要求

    我國在物流業(yè)發(fā)展中作了巨大的投入，但物流行業(yè)的發(fā)展仍十分緩慢，在工業(yè)生產(chǎn)中物流所占用的時間幾乎為整個生產(chǎn)過程的90%，物流費用占商品總成本（Cost）的比重從帳面反映為40%，全社會物流費用支出約占國民生產(chǎn)總值的20%，而美國1986年物流費用支出僅占其GDP的11.1%。我國物流業(yè)干線物流能力過剩與末端物流配送能力不足的矛盾非常突出，整個物流各環(huán)節(jié)的貫通存在嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象，從而制約了整個工業(yè)、商業(yè)的變革以及新興的電子商務在中國的發(fā)展。

   國際上最負盛名的管理咨詢機構(gòu)麥肯錫公司對于中國物流業(yè)的評價極低，在討論中國加入WTO之后的產(chǎn)業(yè)沖擊時，將中國物流業(yè)排在最受沖擊的行業(yè)之列。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社會生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實體流動的規(guī)律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟效益。現(xiàn)代物流管理是建立在系統(tǒng)論、信息論和控制論的基礎上的。言下之意，只要中國實現(xiàn)加入WTO的有關(guān)承諾，外資將在中國的這一領(lǐng)域中呼風喚雨。麥肯錫的評價不無原因：西方發(fā)達國家多年來，已將第三方物流的發(fā)展看作經(jīng)濟發(fā)展的第三利潤源，并獲得與IT產(chǎn)業(yè)相似的發(fā)展速度；而在我們國家，物流以及第三方物流等，似乎還是一個食洋不化的產(chǎn)物，時髦人物的新名詞。我們很多人依然非常傳統(tǒng)地將之歸入交通儲運行業(yè)，更沒有感到國際競爭的壓力。

    然而就在這種情況下，中國一些弱小的企業(yè)準備向龐大的跨國公司叫板，準備在未來的日子里與跨國公司一爭高下：近期一些專家和企業(yè)發(fā)出呼吁——建立中國物流業(yè)的行業(yè)規(guī)范和技術(shù)標準。

    一個行業(yè)技術(shù)標準，說小似乎很小，然而其對企業(yè)(Enterprise)和消費者的指導作用是相當重要的，尤其是對電子商務發(fā)展有支持作用的物流配送業(yè)。中港物流物流的概念最早是在美國形成的，起源于20世紀30年代，原意為“實物分配”或“貨物配送”。1963年被引入日本，日文意思是“物的流通”。20世紀70年代后，日本的“物流”一詞逐漸取代了“物的流通”。以專指對消費者的服務BtoC物流為例，也就是說，如何把物品送到消費者手中，也可稱為物流末端。然而僅僅是Btoc的物流，環(huán)環(huán)相扣，網(wǎng)站內(nèi)容也非常多：物品應該如何包裝？自行車送貨的箱子該多大？進入家門時應該如何說話，要不要在腳上套上塑料袋？敲門時聲音多響？最多可以持續(xù)多長時間？收費時應該如何簽收？簽收后能否退貨，包裝損壞應作何種處理？分揀系統(tǒng)每一工作環(huán)節(jié)的工作要求？上下家之間電子信息的標準是什么等等。

    行業(yè)標準和標準，就是要對有關(guān)細節(jié)作出明確的規(guī)定。這些事情雖然細小，但無論是對整個物流行業(yè)、物流企業(yè)還是消費者而言，其作用是不容低估的：對物流行業(yè)來說，需要用標準化來將供方——干線物流——配送——送達需方等物流環(huán)節(jié)有機連接起來，尤其是信息技術(shù)(Technology)普遍應用與物流企業(yè)掀起的今天，其物流接口沒有相適應的標準，很難想象其鏈接的難度和成本（Cost）；對物流企業(yè)來說，標準化是提高內(nèi)部管理、降低成本、提高服務質(zhì)量的有效措施（指針對問題的解決辦法)；對于消費者而言，享受標準化的物流服務是消費者權(quán)益的體現(xiàn)。

    改革我國的物流業(yè)、縮短與國外的數(shù)字化差距、提高WTO后中國物流業(yè)的抗沖擊能力，需要加強制造、采購、倉儲、運輸、貨代、配送、銷售等廣大與物流相關(guān)企業(yè)的合作，而物流配送標準化規(guī)范化是其合作的軟技術(shù)基礎，是時代發(fā)展的必然要求。

二、一個第三方物流配送標準化的案例

    實施標準化管理的目的是為了使物流配送規(guī)范化、標準化，通過資源特別是流程共享，在降低固定費用基礎上，降低變動費用，從而低成本、高效率地保證所提供服務的質(zhì)量，滿足顧客已有和潛在的需求（顧客指與企業(yè)(Enterprise)或組織發(fā)生聯(lián)系的供方、合作方、客戶及用戶等）。下面就一家從事第三主物流配送的企業(yè)——百大配送標準化案例進行分析(Analyse)。

    百大配送有限公司是上市公司昆百大控股的云南百大投資有限公司在物流配送業(yè)投資的一個全國性的配送網(wǎng)絡(Network)（以下簡稱百大配送），經(jīng)過近五年的運作，已建成包括、北京、南京和昆明四城市四種商業(yè)模式的從事第三方物流末段服務的專業(yè)公司，獲得了創(chuàng)股和北京聯(lián)辦等投資機構(gòu)的注資，形成了自己的標準化業(yè)務和管理流程，實現(xiàn)了整體盈利，為今后的配送網(wǎng)絡復制和擴張打下了基礎，并開始與“陽光網(wǎng)達”等中游物流企業(yè)進行企業(yè)標準對接。

    百大配送的標準化內(nèi)容包括：機構(gòu)設置及管理制度、程度的標準化；業(yè)務流程的標準化；業(yè)務開發(fā)的標準化；客戶（kè hù）開發(fā)及維護的標準化；數(shù)據(jù)庫建設的標準化（包括數(shù)據(jù)采集、分析、提供等）；與供應商、銀行、終端消費者接口的標準化；屬地公司及配送站建設的標準化等。

    百大本著的標準化管理經(jīng)歷了三個階段的探索和實踐：

    （1）第一階段：基于ISO9002：1994標準建立并實施的標準化管理。

    為配合百大配送的戰(zhàn)略發(fā)展需要，該公司在昆明和成立了專業(yè)的第三方物流配送公司，經(jīng)過一年多的運作，積累了一定的經(jīng)營和管理經(jīng)驗，并確立了在全國范圍內(nèi)成立同類的第三方物流配送公司、形成全國直投網(wǎng)絡的戰(zhàn)略目標，新公司的建立和運作需要有一套規(guī)范化、標準化的管理手冊作指導；隨著昆明和兩公司物流配送業(yè)務量的增長，對運作及管理規(guī)范化、標準化的需求促使該公司實施標準化管理。

    實施標準化管理的過程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建立質(zhì)量體系；根據(jù)公司行政、財務管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政財務管理體系；將質(zhì)量管理體系與行政財務管理體系有機融合，形成一套完整的公司管理手冊（以下稱“管理手冊V1.0”）；在已成立的公司逐步實施““管理手冊V1.0”，并以引指導新公司的建立和運作。

    百大配送所屬的昆明公司在標準建立之初，即承擔了配合設計并試驗標準化管理體系及“管理手冊V1.0”的任務，標準化管理體系的建立及實施，規(guī)范了公司的運作和管理，使公司的業(yè)務運作及行政財務進入有序狀態(tài)，提升了公司的服務質(zhì)量，增強了競爭力，使該公司成為昆明地區(qū)物流配送行業(yè)的明星企業(yè)。隨后，公司在“管理手冊V1.0”的指導下在南京、北京相繼成立了第三方物流配送公司。

    （2）第二階段：根據(jù)實際運作情況，總結(jié)并提煉不同類型物品的物流配送運作過程標準化的標準化管理。

    百大配送在昆明、、南京四城市分別成立第三方物流末段配送公司，經(jīng)過幾年的運作，盡管四城市公司經(jīng)營重點不同，但單一物品的物流配送業(yè)務流程已較成熟，而且同類物品的配送在不同地區(qū)、不同公司的業(yè)務流程與管理基本一致。在此基礎上進行了標準化管理的升級。

    百大配送綜合所屬四個物流企業(yè)的實際運作經(jīng)驗，總結(jié)不同物品、不同服務的業(yè)務流程，自下而上地收集各環(huán)節(jié)、各崗位操作指導，并按部門及功能塊制訂切實可行的管理制度及控制標準，形成了“管理手冊V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社會生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實體流動的規(guī)律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟效益。現(xiàn)代物流管理是建立在系統(tǒng)論、信息論和控制論的基礎上的。

    “管理手冊V2.0”建立并實施后，公司（Company）內(nèi)各部門及功能塊控制點清晰，管理目標明確，減輕了中層管理人員的管理難度；各崗位人員嚴格按照操作指導及標準工作(job)。為公司提升業(yè)務量及增加新的配送服務奠定了基礎；各地區(qū)公司在開展新業(yè)務時，依據(jù)“管理手冊V2.0”已建立同類業(yè)務的業(yè)務流程、操作指導及管理控制標準實施業(yè)務的開發(fā)、運作及管理，大大加快了各公司業(yè)務的拓展。

    （3）第三階段：對有共性的不同物品的物流配送過作過程一體化的標準化運作及管理的探索，并增加對客戶、用戶及合作者的接口(interface)標準化內(nèi)容。

    隨著百大配送在四個城市的運作日趨成熟，各城市公司（Company）在物流配送實際運作中都不同程度地實現(xiàn)了不同物品、不同服務過程的資源共享及綜合利用（注：資源包括人力、信息、基礎設施(infrastructure)、工作環(huán)境、供方、合作者、銀行及財務資源等）。因此，百大配送總結(jié)公司在不同物品物流配送實際運作中的搭載經(jīng)驗，探索及總結(jié)公司關(guān)聯(lián)單位、客戶、用戶及合作者的業(yè)務標準化接口(interface)，對實際運作經(jīng)驗進行分析，掌握搭載規(guī)律，制訂運作及管理標準，在“管理手冊V1.0”及“管理手冊V2.0”基礎上，隨著業(yè)務種類、合作伙伴和合作方式的不斷增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000標準建立管理體系及標準，形成“管理手冊V2.1”及后續(xù)同級版本。

三、百大配送的標準化管理體系

    （1）“管理手冊V1.0”體系概述

    “管理手冊V1.0”分為行政管理和質(zhì)量保證兩部分，適用于公司的行政財務管理及質(zhì)量管理，公司所屬地區(qū)公司、部門及加盟者均采用統(tǒng)一的管理標準。

    手冊選擇了30多個管理體系要素，其中行政財務管理體系要素10個和質(zhì)量管理(quality management)體系要素20個，其中：

    行政財務管理體系要素：勞動人事管理，辦公總務管理，公關(guān)管理，廣告宣傳管理，成本管理，經(jīng)營企劃管理，財務管理，會計管理，資產(chǎn)管理，管理過程(process)控制；

    質(zhì)量體系要素：管理職責，質(zhì)量體系，合同評審，設計控制，文件和資料控制，采購，顧客提供產(chǎn)品的控制，產(chǎn)品標識和可追溯性，過程控制，搬運，儲存、包裝、防護和交付，質(zhì)量記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核，服務，統(tǒng)計技術(shù)，檢驗和試驗，檢驗、測試和試驗設備，檢驗和試驗狀態(tài)，不合格的控制，糾正和預防措施。

    （2）“管理手冊V2.0”體系概述

    “管理手冊V2.0”是一套行之有效的分功能塊的第三方物流末段具體管理制度、業(yè)務流程及操作(operate)指導書的集合。

    “管理手冊V2.0”由六個管理分冊組成，分別是：董事會管理手冊、管理中心管理手冊、行政人事管理手冊、財務管理手冊、業(yè)務開發(fā)(develop)管理手冊、區(qū)片管理手冊。

    管理分冊從以下幾個對各功能塊的規(guī)范化運作和管理提出了管理標準：結(jié)構(gòu)、職能、工作(job)內(nèi)容及流程、操作指導書、管理制度及實施辦法、崗位職責說明書。

    “管理手冊V2.0”的重點是根據(jù)配送業(yè)務流程的特點，對不同類型物品進行同構(gòu)分類，然后設計搭載業(yè)務流程、操作指導及控制標準。

    用“管理手冊V2.0”進行標準化管理的一體化(Integration)物流運作：

    單一品種的物流服務：如送水、送廣告等，單品種業(yè)務量增加，只增加單位變動成本，不增加固定成本。

    接入方式相同的物流服務：如用戶通過電話提出服務需求，可共用信息接入、調(diào)度及平臺處理(processing)系統(tǒng)，提高設備利用率，降低單位固定成本，從而降低單位成本；

    部分服務過程相同的物流服務，如路線相同的送水和送卡，可實行勞動力搭載方式，降低在物流企業(yè)成本中占比例最大的勞動力成本。

    （3）“管理手冊V3.0”體系概述

    建立與電子商務經(jīng)銷商、客戶分檢中心、銀行及下屬分子公司的數(shù)據(jù)交互式平臺的接口標準；設計數(shù)據(jù)分析模型，以公司數(shù)據(jù)庫信息為基礎，為商家提供消費者消費傾向變動分析；為商家提供客戶忠誠度分析報告，以便于其鎖定客戶群和為其客戶提供返點、返利及一對一個性化（personalized)服務。

    “管理手冊V3.0”由管理手冊、程序文件、管理制度、操作(operate)指導書、表格、記錄、分類及控制標準等組成。

    “管理手冊V3.0”的重點是對物流搭載服務的分類、業(yè)務流程、操作、控制、評價等標準的探索和研究。     

    分工合作是現(xiàn)代物流的一大特征，中國物流業(yè)需要重新整合才能得到發(fā)展，而各方物流的參與者只有使用統(tǒng)一的標準和規(guī)范，才能將干線物流、配送中心、物流末段服務等不同環(huán)節(jié)有機整合成一體，使中國物流全程高效率運行，成為中國新的經(jīng)濟(Economy)增長點。  

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